Klantbeleving of ledenbehoud vijf tips voor meer binding

Er is veel te doen over ledenwerving voor sportverenigingen. Veel sportbonden in Nederland zijn in beweging en buigen zich over de vraag hoe ze hun sport kunnen laten groeien. Ik stel bestuursleden vaak de vraag wat zou er gebeuren als je maximaal focust op de beleving van je klant. In dit geval dus de leden i.p.v. te focussen op de werving van leden. Meestal krijg ik het antwoord geen idee, maar ik denk dat je als club dan enorm gaat groeien.

Ik zeg niet dat je niet meer moet focussen om het werven van leden. Voordat je hiermee start is het goed om eerst maximaal op de behoefte van je bestaande leden in te spelen en te zorgen dat je echt alle leden kent. Dit zorgt voor betrokken leden die mogelijk ook vrijwilligerswerk willen doen. Het heeft nog een voordeel als je hun behoefte weet, kan je ook beter inschatten wat de behoefte van potentiële leden zijn. In dit artikel reik ik je tips en handvatten aan om meer in te spelen op de behoefte van je klanten en klantgerichter te gaan denken.

Wat je geeft, krijg je terug!

Alles draait om aandacht en daarom zeg ik vaak wat je geeft, krijg je terug. Als je als bestuur weinig contact hebt met ouders van jeugdleden dan is het niet gek dat de ouders waar je weinig contact mee hebt ook niet staan te springen om vrijwilligerswerk te doen.

“Tip 1: probeer niet 80% van je tijd te steken in 20% van de mensen die je al goed kent. Draai dit om en steek 80% van je tijd in mensen die je nog niet kent”.

Makkelijker gezegd dan gedaan maar het is wel de basis van ledenbehoud. Het begint bij het moment dat mensen lid worden. Als bestuur doe je er goed aan om dan gelijk een relatie met iemand op te bouwen. Nodig ouders van jeugdleden dus uit voor een persoonlijk gesprek of bel ze op om te vragen hoe ze het vinden op de club. Organiseer ouderavonden en betrek ouders bij de organisatie van het team. Er zijn verschillende voetbalverenigingen die een speciale interne competitie organiseren voor kinderen vanaf vier jaar. Bij deze competitie gaat het niet om de kinderen, maar feitelijk om de ouders. Zij organiseren alles en raken zo gelijk betrokken bij de club en bekend met het vrijwilligerswerk.

Meten is weten

Vaak als ik de bovenstaande zaken voorstel krijg ik van bestuurders het verwijt dat niemand reageert op uitnodigingen en dat mensen er echt niet op zitten te wachten om iets te doen, laat staan dat ze naar een bijeenkomst komen. Ik zeg dan altijd – als dit bij je club zo is dan is dat mooi! Want dan valt er namelijk nog veel te verbeteren. Als mensen niet betrokken zijn dan zullen ze zeker niet gelijk komen. Je zult dan vaak eerst nog in de relatie moeten investeren. Veel mensen weten niet eens dat er een bijeenkomst is. Ga maar eens na, hoeveel mailtjes krijg je per dag? Lees jij ze allemaal? Ik niet en ik denk de meeste mensen niet. Door te mailen vanuit een e-mailprogramma zoals bijvoorbeeld Mailchimp krijg je zicht op hoeveel mensen eigenlijk de mail openen en lezen.

“Tip 2: gebruik Mailchimp om te zien of de ontvangers van jouw mails de mailing openen”

Gemiddeld genomen opent maar 60% van de mensen de mail die je stuurt. Als de betrokkenheid laag is dan zal dit percentage ook lager liggen. Je komt dus niet weg met het excuus dat je iedereen gemaild hebt. Je zult echt meer moeten doen om mensen naar de club te krijgen. Stuur mensen die hun mail niet openen een reminder en bel mensen die niet reageren uiteindelijk op. Ik weet het, een tijdrovende klus maar zo leer je wel jouw leden kennen.

Een beetje aandacht kost niks

De vrijwilligers van jouw vereniging zijn feitelijk het personeel dat verantwoordelijk is voor het contact met de klant. Bij verenigingen heb je eigenlijk geen klanten en zijn alle leden gelijk. Toch is het goed om de leden als klanten te zien en de vrijwilligers als personeel. Als vrijwilligers zich namelijk bewust zijn van hun rol dan kun je hen helpen om nog veel meer leden te binden. Wat tips om ouders meer te binden:

• Zorg dat de trainers de ouders bij naam kennen;
• Zorg dat vrijwilligers achter de bar ouders vriendelijk opvangen;
• Zorg dat vrijwilligers achter de bar nooit met hun rug naar de klanten toe staan;
• Zorg als bestuur, trainers en vrijwilligers dat ouders die op het complex staan altijd opgemerkt worden en zeg iedereen gedag;
• Vraag ouders hoe het met hun gaat en probeer dingen te onthouden. Bijvoorbeeld barvrijwilligers die onthouden wat iemand drinkt en vragen of iemand graag een bakje van zijn of haar favoriete thee wilt.

“Tip 3: zorg dat je ouders en leden leert kennen. Geef ze aandacht, wees beleeft en merk hen op. Wees niet altijd te druk met je eigen dingen en geef tijd aan je leden en ouders van jeugdleden. Doe dit en ontdek hoeveel tijd je terugkrijgt.”

Niet ieder lid is hetzelfde

Mensen gaan sporten vanuit verschillende redenen en hebben verschillende behoeftes. Vooral bij volwassene is het belangrijk om te achterhalen wat deze behoeftes zijn, want lang niet alle leden willen gaan sporten om competitie te spelen.

“Tip 4: maar 25% van de Nederlandse sporters doet aan competitie. Organiseer dus ook laagdrempelig aanbod zonder competitie element voor mensen die een andere behoefte hebben.”

Zorg dat je regelmatig polst wat de behoeftes van jouw leden zijn. Dit kun je doen door bijvoorbeeld een leden enquête af te nemen. Door jaarlijks te polsen wat leden nog missen bij de vereniging kun je op nieuwe behoeftes inspelen. Dit geldt niet alleen voor je sportaanbod. Ook de nevenactiviteiten en aanvullende producten kunnen helpen om blijvend op de behoefte van leden in te spelen. Zo kun je bijvoorbeeld een afvalcursus op de club organiseren voor ouders of extra informatie geven over gezonde voeding voor sporters. Alles start natuurlijk bij een behoefte van de bestaande leden.

“Tip 5: vraag jaarlijks aan je leden wat hun doelstellingen zijn en waarom ze sporten. Probeer ze bij deze doelstellingen te helpen, ook als ze er niet om vragen.”

Zo kun je bijvoorbeeld leden die nog beter willen worden helpen met extra trainingen van een specialist. Leden die gezonder willen worden kun je helpen met voedingsadvies en leden die vooral meer willen geniet kunnen je verassen met een wijnavond.

Kortom: schroom niet je leden te vragen wat hen aan de club bindt en wat ze uit hun lidmaatschap willen halen. En bedenk je niet ieder lid is hetzelfde en heeft dezelfde beweegredenen!

Zelf aan de slag om meer op de behoefte van je leden in te spelen

Tijd is schaars en zo ook de tijd van jou als vrijwilliger. Wij kunnen helpen om meer uit die tijd te halen. Wij verzorgen trainingen voor bestuurders en vrijwilligers op gebied van klantgericht handelen en kunnen ook jou helpen om beleving op de club te vergroten. Benieuwd naar onze mogelijkheden kijk dan hier voor het trainingsaanbod of bel me via 06.48368200 en ik wissel graag van gedachte met je over de mogelijkheden voor jouw club.